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Transition digitale des SGP : comment accompagner les utilisateurs ?
Il est dès lors nécessaire de pouvoir accompagner les investisseurs, les équipes internes, ou les partenaires (Distributeurs/CGP) en cas de difficulté. Un bon accompagnement participe de la satisfaction client.
C’est dans ce but que Mipise a développé un pôle Support Premium spécifique aux Sociétés de Gestion.
Le pôle Support est un organe clé dans la relation commerciale. Il accompagne le client tout le long de sa relation avec Mipise. Il s’adresse aussi bien aux souscripteurs, qu’aux collaborateurs de la Société de Gestion, qu’à ses partenaires.
Les interventions du Support sont de différentes natures : elles vont de la mise à disposition d’un centre d'aide et d'une FAQ régulièrement actualisés à une offre "assistance premium" incluant un chatbox et une hotline téléphonique avec un engagement de réponse suivant le niveau d’urgence identifié.
Un pack assistance premium sur mesure pour un accompagnement professionnel
Le pack assistance premium consiste en :
- Une Chat Box accessible à partir de l’outil de souscription
- D’une ligne téléphonique clairement identifiée également à partir de l’outil
Cette assistance est accessible à tous les utilisateurs de la plateforme de souscription.
Le Chatbox : un outil instantané
Le chatbox est un outil de discussion en ligne. Il permet à la Société de Gestion, à ses partenaires et aux souscripteurs de poser des questions à tout moment entre 10h et 17h et d’engager un échange direct avec un membre du pôle support jusqu’à résolution de la question.
Mipise a longuement travaillé au développement d’un outil de chatbox qui soit fluide, instantané, une solution sans robot et réponses automatiques, pour une expérience utilisateur optimale et humaine.
Délestées du travail de support/réponses à ses souscripteurs et à ses partenaires, les équipes internes peuvent se concentrer sur leurs activités et développer leur produit d’investissement.
Grace au chatbox, il peut facilement prendre contact avec la fonction Support et demander à être accompagné dans l’exécution de la tâche. En se substituant au CGP, le Support permet à ce dernier de gagner du temps dans l’accompagnement de ses clients et dans la gestion de ses activités."
Valentine Garand, Directrice du Support Mipise
Un rapport mensuel détaillé est émis. Il permet aux équipes de la Société de Gestion d’appréhender les points de difficulté que ses clients peuvent rencontrer et d’apprécier le service fourni par l’équipe support. Au-delà, ce rapport est une source d’informations permettant d’analyser finement les attentes des clients et partenaires et d’identifier les ajustements d’approche commerciale à mettre en œuvre le cas échéant.
La Hotline : un outil de diversification des actions commerciales
En complément du chatbox, le Support Mipise met à disposition des utilisateurs de la solution de workflow de souscription, une ligne téléphonique connectée à la solution.
Un message d’accueil est programmé pour chaque situation ou l’agent ne pourrait répondre en direct.
- Message d’absence en dehors des heures ouvrées (de 10h à 17h du lundi au vendredi)
- Message de mise en attente si l’agent est déjà en ligne. L’appel est renvoyé entre les agents qui composent le pôle Support afin d’assurer une prise en main rapide de l’utilisateur.
La ligne téléphonique est un numéro commun à toutes les Sociétés de Gestion clientes de la solution. Pour les SGP qui souhaitent bénéficier d’une hotline unique, Mipise propose une option de personnalisation du numéro. Il est également possible de programmer des numéros locaux, en fonction des pays d’activités de la Société de Gestion.
Enfin, Mipise propose de connecter les équipes commerciales de la Société de Gestion à la solution téléphonique. Cette fonctionnalité sur mesure permet aux équipes Support de transférer les utilisateurs qui auraient des questions d’ordre commercial ou annexes à l’usage de la solution digitale, vers les équipes compétentes de la Société de Gestion.
Ce service a l’avantage de renforcer la relation individuelle entre la Société de Gestion et ses clients / partenaires, de diversifier les canaux de communication et d’accélérer la commercialisation des produits.
L’expérience proposée par le Support Mipise va au-delà de la simple assistance technique.
Organe pivot entre les utilisateurs et la Société de Gestion, il propose une vraie valeur ajoutée dans l’accompagnement des équipes et dans la conduite du changement digital. Véritable gain de temps pour la Société de Gestion, il permet de mieux appréhender l’outil numérique, de décharger les équipes de gestion, de fidéliser les Conseillers et Distributeurs et d’accélérer le processus de souscription.
